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Come scrivere la policy per la pagina Facebook

Come scrivere la policy per la pagina Facebook di un’azienda, di un ente culturale o di un’istituzione pubblica? Se sei un social media manager, probabilmente ti sei già occupato delle regole di comportamento da adottare sulle reti sociali e hai già stilato codice, netiquette e consigli rivolti agli utenti.
Se non l’hai già fatto, è il caso di rimediare subito e se la pagina Facebook aziendale è molto frequentata, il consiglio è di lavorare, periodicamente, a dare il massimo della visibilità alle regole che hai definito.

Il pubblico del web è molto eterogeneo ed è spesso abituato a utilizzare Facebook in modo emotivo. Definire, gestire e far conoscere in modo adeguato la linea di condotta della pagina social contribuisce a proteggere l’azienda dal rischio di epic fail, o meglio, di social media epic fail: il caso in cui una catena di commenti negativi procura un grave danno d’immagine.

Come scrivere la policy per la pagina Facebook e perché

Sapere come scrivere la policy per la pagina Facebook non è solo una buona pratica per la reputazione aziendale. È anche un adempimento normativo, perché, secondo il regolamento GDPR, chi gestisce una pagina social è responsabile del trattamento dei dati che figurano sulla sua bacheca.

Il social media manager deve quindi enunciare in modo esplicito lo scopo e le modalità utilizzate nella conservazione e nell’utilizzo dei contenuti pubblicati sulla sua pagina, inclusi i commenti dei followers.
La policy è luogo opportuno per spiegare come vengono gestite le informazioni che, una volta visibili sul canale, sono pubbliche. Ricorda che puoi usare un dato personale, pubblicato dall’utente sulla pagina Facebook aziendale, solo per i motivi che hai espresso chiaramente e per i quali l’utente ha dato il suo consenso.

Dove si pubblica la policy?

La linea di condotta della pagina Facebook deve essere sempre visibile. La maggior parte delle aziende sceglie di pubblicarla nella sezione Informazioni, sotto forma di un testo esteso o di un link a una pagina web. Alcuni grandi marchi pubblicano un profilo generale e, in una sezione a parte, la normativa privacy: dovunque sia, l’importante è che la policy sia sempre pubblicata. (In foto la pagina Facebook Barilla e la sua sezione Informazioni)

Policy per la pagina Facebook, dove
Anche se la sezione Informazioni è logicamente il luogo migliore per la policy, non è detto che gli utenti siano abituati a leggerla e, soprattutto, a ricordarsene i principi. Il social media manager dovrà, nel moderare i commenti e nelle risposte, prestare attenzione a ribadire le regole di comportamento, da quelle di buona educazione sino alle azioni che possono avere conseguenze legali.

Una linea di condotta per i social network

Come scrivere la policy per la pagina Facebook o meglio, che cosa scrivere? Se le procedure per la protezione e il trattamento dei dati sono incluse nella parte dedicata alla privacy, la policy conterrà:

  • breve definizione dell’azienda
  • obiettivo della pagina social
  • regole di netiquette
  • che cosa succede se l’utente pubblica un contenuto non conforme.

Da una veloce consultazione del web emerge che molti grandi marchi italiani, istituzioni, aziende o enti pubblici sono abbastanza chiari nell’esplicitare le loro linee di condotta. Meno diligenti sono piccole aziende, associazioni, progetti di entità minore, anche gruppi politici.

Se sei social media manager di una Pmi o di un ente culturale, non sottovalutare l’importanza della policy. Oggi ti sembra un dettaglio, perché il tuo canale ha followers limitati o perché non tratti argomenti scomodi: eppure, il rischio di restare invischiati in un circolo di commenti negativi è sempre possibile.

Evitare le crisi di reputazione

Accanto alla policy pubblica, devi pensare anche a regole di comportamento interne, che servono a evitare gli epic fail o almeno a gestirli nel modo migliore. Decidi, dunque, in anticipo e insieme alla direzione aziendale, la prassi per sapere che cosa fare quando arrivano i commenti negativi.
Molti epic fail nascono dall’assenza di formazione interna di chi è chiamato a gestire le pagine social e, come per gli utenti, si spiegano con una reazione non ponderata. Gli esperti di crisis management sanno, ad esempio, quando dirottare un utente molto adirato su una conversazione privata, quando è il caso di non rispondere alle provocazioni, quando, invece, bisogna oscurare risposte offensive.
Nella policy interna per la gestione di una pagina Facebook si apprende, ad esempio:

  • quale tono di voce da adottare nel moderare i commenti
  • quando ricordare agli utenti di non pubblicare dati sensibili, propri e di altri
  • come verificare la presenza di utenti con un falso profilo e come bloccarli
  • come intervenire quando i commenti negativi sono diventati una vera e propria crisi di reputazione.

Che cosa succede se utenti e addetti social non sono preparati

Prima che il Covid19 fosse il solo tema dominante, dentro e fuori la rete, l’esempio di crisi peggio gestita era stato quello di Dolce & Gabbana, nell’autunno 2018. Lo scandalo si era consumato dentro i canali social e il video riparativo – dopo quello pubblicitario che aveva offeso la cultura cinese – era stato quasi peggio del primo.
Nessuna policy protegge da una lacuna di visione complessiva sui social media, ma in molti altri casi il rispetto di buone regole, apprese e studiate con anticipo, sarebbe sufficiente.

Un altro esempio è la polemica nata nel 2020, sulla pagina Inps per la famiglia. In quel caso si sono verificati due errori:

  • molti utenti pretendevano che venisse data loro una risposta, su Facebook, a problemi previdenziali di natura personale, che avrebbero richiesto di rendere pubblici dati sensibili
  • l’addetto Inps chiamato a rispondere ai commenti finì con il perdere la pazienza, innescando, con una sua risposta, una pioggia di ulteriori reazioni aggressive.

In sintesi, avere un’idea precisa di come scrivere la policy per la pagina Facebook non protegge da tutti i rischi, ma è un buon punto di partenza. Sarà necessario, poi, non trascurare tono, qualità e contenuti delle interazioni sulla pagina per salvaguardare l’azienda dalle crisi più gravi